Communication

L’accueil physique

Objectifs

Accueillir efficacement tout type d’interlocuteur.

Valoriser l’image de l’entreprise.

Adapter l’accueil aux attentes et aux besoins des interlocuteurs et personnaliser le contact.

Orienter efficacement son interlocuteur.

Contenu

Les clés de la communication avec l’autre

  • Développer un climat de sécurité, d’attention et de considération
  • Utiliser les modes de communication verbales et non verbales pour optimiser la relation : rassurer, informer, apaiser
  • Gérer le face-à-face physique : gérer l’attente, se présenter, identifier la demande de l’interlocuteur, reformuler une demande
  • Percevoir l’essentiel du message
  • Prendre en charge son interlocuteur jusqu’au bout

Les attitudes favorisant l’accueil des clients et/ou usagers

  • Développer ses capacités d’écoute, faire preuve d’empathie
  • Percevoir la réalité de la demande dans ce qui est exprimé
  • Identifier sa pente naturelle face à une demande d’aide
  • Identifier son mode de réponse face à une tension
  • Gérer l’inquiétude et/ou l’agressivité de l’interlocuteur
  • Maîtriser les situations de tension
  • Faire face à l’imprévu et rassurer l’interlocuteur
  • Respecter la confidentialité et les règles déontologiques

Le rôle et la mission du personnel d’accueil

  • Repérer le rôle de l’accueil dans le fonctionnement des différents services
  • Identifier les fonctionnements existants en termes de ressources, de moyens, de procédure et évaluer les dysfonctionnements
  • Définir les missions et les tâches de chacun dans des situations d’accueil des différents publics rencontrés
  • Identifier les modes de relation qui favorisent l’accueil du public

Les clés pour un accueil de qualité

  • La démarche « spontanée »
  • La démarche personnalisée vers l’interlocuteur
  • Le développement des qualités nécessaires :
    • tenue, disponibilité, patience, attention, bonne humeur, tact, humour, sourire, regard
    • les engagements collectifs et les chartes d’accueil (charteMarianne…)

Durée

3 jours.

ALAJI, organisme de formation

SIÈGE SOCIAL
6, route de l’Aviation - 54600 Villers-lès-Nancy
Tél. 03 83 57 58 32 - Fax 03 83 57 65 75