Communication

L’accueil téléphonique

Objectifs

Identifier les principes et les attitudes pour communiquer efficacement au téléphone/

Savoir adapter son argumentaire à la diversité des interlocuteurs.

Développer sa capacité à renseigner, informer et satisfaire son interlocuteur.

Être capable de gérer efficacement les réclamations au téléphone et en face-à-face.

Contenu

L’accueil au téléphone et la relation clientèle à distance

  • Le téléphone et l’entreprise
  • La qualité du service rendu aux interlocuteurs
  • La relation client et ses enjeux : le premier contact avec la structure, l’image, la qualité du service, le développement commercial, la fidélisation…

Les techniques de communication

  • La voix, l’articulation, le débit, l’intensité, l’intonation
  • Les mots à éviter/le vocabulaire à utiliser
  • Les attitudes et comportements liés à l’accueil téléphonique
  • L’écoute interactive
  • Le « Je »
  • Le feed-back

La structure de l’entretien téléphonique

  • La découverte : écoute, questionnement, reformulation
  • La mise en condition
  • La proposition
  • La prise de congé
  • L’accueil
  • La conclusion

Le traitement de la demande en réception d’appels

  • Identifier la demande de l’interlocuteur et savoir la reformuler
  • Gérer l’attente
  • Répondre selon son champ de compétences
  • Structurer sa réponse en s’inscrivant dans une démarche de résolution de problème
  • Orienter le correspondant vers le bon interlocuteur ou service
  • Synthétiserl es informations recueillies sur une fiche téléphone
  • Conclure positivement l’entretien

Gestion des situations difficiles

  • Les origines du stress et les éléments déclencheurs d’un comportement conflictuel
  • Recevoir l’agressivité sans la renvoyer mais en la transformant positivement
  • Développer un discours et une attitude positive et constructive vis-à-vis du client
  • Le traitement des réclamations
  • La gestion des appels et situations difficiles

Durée

3 jours.

ALAJI, organisme de formation

SIÈGE SOCIAL
6, route de l’Aviation - 54600 Villers-lès-Nancy
Tél. 03 83 57 58 32 - Fax 03 83 57 65 75