Communication

L’accueil des publics difficiles

Objectifs

Maîtriser les comportements favorisant l’écoute et le traitement efficace des demandes d’interlocuteurs en situations de crise.

Contenu

Identification et analyse des situations rencontrées dans la pratique professionnelle

  • Analyse des attitudes et comportements des professionnels face aux interlocuteurs difficiles
  • Ouverture à la réflexion sur le vécu des personnes en situations difficiles
  • Analyse du fonctionnement psychologique et des mécanismes
  • De défense en situation de stress (l’évitement, le déni, la projection, l’agressivité…)
  • Étude de processus psychologiques pouvant être vécus par des personnes confrontées à une agression ou à tout autre traumatisme

Le fonctionnement émotionnel des publics difficiles et des professionnels

  • Les émotions et leur graduation
  • Le processus émotionnel et ses excès
  • L’impact émotionnel d’une situation sur le comportement au quotidien
  • Les mots et les actes : communication et agressivité
  • Les attitudes face à l’agressivité et à la violence
  • Anticipation et prévention de l’agressivité et de la violence

Stress et situations difficiles

  • La mobilisation d’énergie physique et psychique face à une situation difficile
  • L’accumulation des contraintes : l’usure du corps et de l’esprit
  • Les facteurs internes et externes du stress

La communication en situation de tension

  • La notion d’interaction relationnelle au niveau verbal non verbal et émotionnel
  • L’impact des processus psychologiques et de l’affectif dans les interactions relationnelles
  • Le choix des attitudes relationnelles appropriées
  • L’écoute active
  • La critique constructive, la formulation positive, le choix des mots

Durée

3 à 4 jours.

ALAJI, organisme de formation

SIÈGE SOCIAL
6, route de l’Aviation - 54600 Villers-lès-Nancy
Tél. 03 83 57 58 32 - Fax 03 83 57 65 75